Cuando cotizas un servicio de TI aparecen siglas y términos que rara vez alguien te explica: RPO, SLA, alta disponibilidad, copia inmutable. No es un problema de vocabulario — es que sin entenderlos no puedes evaluar si una propuesta es buena o si te están vendiendo algo que no necesitas.
Este glosario está escrito para eso. Cada término va explicado desde por qué te importa a ti como empresa y qué decisión implica, no como una definición de manual.
Soporte y gestión
Mesa de ayuda
El canal único donde tu personal reporta problemas de tecnología. Su valor no es tener un correo más, sino que las solicitudes queden registradas, clasificadas por urgencia y asignadas a alguien responsable. Sin mesa de ayuda, quien grita más fuerte o quien conoce al técnico se atiende primero.
Niveles de soporte (N1, N2, N3)
Una forma de organizar quién atiende qué. El nivel 1 resuelve lo cotidiano —accesos, impresoras, correo, equipos lentos—; el nivel 2 atiende problemas que requieren más conocimiento técnico; el nivel 3 son especialistas en un sistema concreto. Importa porque no tiene sentido pagar tarifa de especialista para reinstalar una impresora.
Mantenimiento preventivo y correctivo
El preventivo es la revisión programada: estado de discos, actualizaciones pendientes, respaldos que dejaron de ejecutarse. El correctivo entra cuando algo ya falló. La diferencia práctica es de costo: la mayoría de las caídas dan señales antes, y atenderlas antes siempre sale más barato que después.
SLA y tiempo de respuesta
El SLA (acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso escrito de en cuánto tiempo se atiende cada tipo de incidencia. Lo importante es que esté diferenciado por criticidad: un correo que no envía y un servidor de facturación detenido no pueden tener el mismo plazo. Si una propuesta promete «atención inmediata» sin diferenciar, no está prometiendo nada verificable.
Proveedor de servicios gestionados (MSP)
Un proveedor que se hace cargo de la operación de TI de forma continua, con un costo mensual conocido, en lugar de cobrar por emergencia. El cambio de fondo es de incentivos: a un proveedor por hora le conviene que las cosas se rompan; a uno gestionado le conviene que no.
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Infraestructura y redes
Servidor físico y servidor virtual
El físico es la máquina; el virtual es un servidor lógico que corre sobre esa máquina compartiendo sus recursos. En un mismo equipo físico pueden convivir varios servidores virtuales, cada uno con su sistema operativo y su función.
Virtualización
La tecnología que permite lo anterior. Para tu empresa significa menos hardware que comprar, menos consumo eléctrico y menos espacio — y sobre todo, que mover o restaurar un servidor deja de depender de conseguir una máquina idéntica.
Alta disponibilidad
Un diseño en el que si un componente falla, otro toma su lugar sin que el usuario lo note. Cuesta más porque implica equipamiento redundante. La pregunta que decide si la necesitas no es técnica: ¿cuánto le cuesta a tu empresa una hora detenida?
Cableado estructurado
El cableado de red diseñado y certificado bajo norma, en lugar de cables tendidos según la necesidad del momento. Se nota cuando hay que crecer o diagnosticar una falla: en una instalación ordenada se identifica el punto en minutos; en una improvisada se pierde el día.
Segmentación de red (VLAN)
Dividir la red en zonas separadas: administración, operaciones, visitas, cámaras. Sirve para dos cosas concretas: que el WiFi de visitantes no tenga acceso a tus sistemas internos, y que un equipo infectado no alcance a toda la empresa.
UPS
Un equipo que mantiene la energía unos minutos tras un corte. No es para seguir trabajando durante el apagón: es para que los servidores se apaguen de forma ordenada en lugar de cortarse en seco, que es cuando se corrompen las bases de datos.
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Seguridad
Firewall y seguridad perimetral
El firewall controla qué tráfico entra y sale de tu red. Bien configurado, bloquea accesos no autorizados, limita el tráfico a lo que cada área necesita y registra lo que ocurre para poder investigar un incidente. Dejado en valores de fábrica, da una falsa sensación de seguridad.
Doble factor de autenticación (2FA o MFA)
Exigir algo más que la contraseña para entrar: un código temporal, una app, una llave física. Es la medida con mejor relación entre costo y protección que existe hoy, porque vuelve inútil una contraseña robada. Prioridad: correo, banca en línea y accesos remotos.
Phishing
Correos o mensajes que imitan a alguien de confianza —un banco, un proveedor, tu propio gerente— para que entregues credenciales o autorices un pago. No es un problema técnico sino de criterio, y por eso el control que mejor funciona es que tu gente sepa reconocerlo.
Ransomware
Un ataque que cifra los archivos de la empresa y exige un pago para devolverlos. Lo relevante para decidir: busca activamente los respaldos conectados a la red para cifrarlos también. Por eso un respaldo que vive en el mismo lugar que los datos no protege contra esto.
Gestión de accesos y mínimo privilegio
Que cada persona tenga acceso solo a lo que necesita para su trabajo, y que ese acceso se retire cuando deja la empresa. Suena obvio y es una de las brechas más comunes: cuentas de exempleados que siguen activas meses después.
Parche de seguridad
La actualización que corrige una vulnerabilidad conocida. Buena parte de los incidentes reales no explotan fallas nuevas, sino fallas que ya tenían parche disponible desde hace meses. Mantener las actualizaciones al día es de las medidas más baratas y más postergadas.
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Respaldo y continuidad
Backup (copia de seguridad)
Una copia de tu información guardada aparte, para poder recuperarla si el original se pierde, se daña o se cifra. La distinción que importa: tener el proceso configurado no es lo mismo que tener respaldo. Un respaldo que nadie ha probado a restaurar es una suposición.
Regla 3-2-1
La referencia estándar de la industria: 3 copias de la información, en 2 tipos de medio distintos, con 1 de ellas fuera del sitio físico donde está el original. Ese último punto es el que salva ante un incendio, un robo o un ransomware que alcance todo lo conectado.
RPO (punto objetivo de recuperación)
Cuánta información puedes permitirte perder, medida en tiempo. Si tu respuesta es «una hora», el respaldo tiene que correr cada hora. Es la variable que define la frecuencia — y buena parte del costo.
RTO (tiempo objetivo de recuperación)
En cuánto tiempo necesitas volver a operar después de un incidente. Definir este número y el RPO es el punto de partida de cualquier plan de continuidad serio; sin ellos, «tener backup» es una frase sin contenido.
Copia inmutable
Un respaldo que, una vez escrito, no se puede modificar ni borrar durante un periodo definido — ni por un administrador, ni por un atacante. Es la respuesta directa al ransomware que va tras los respaldos.
DRaaS (recuperación ante desastres como servicio)
Un esquema donde la capacidad de recuperación está contratada como servicio: si tu infraestructura cae, la operación se levanta en el entorno del proveedor. Tiene sentido cuando el RTO que necesitas es corto y montar esa redundancia por cuenta propia sería desproporcionado.
Prueba de restauración
Recuperar de verdad la información desde el respaldo para verificar que funciona. Es el paso que casi nadie hace y el único que convierte un respaldo en una garantía. Debe repetirse cada cierto tiempo, porque los sistemas cambian y un esquema que cubría todo hace un año puede haber dejado carpetas fuera.
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Nube y licencias
Nube, on-premise e híbrido
On-premise es tener los servidores en tu oficina; nube es usar infraestructura de un proveedor; híbrido es una parte de cada uno, que en la práctica es lo más común. Migrar todo a la nube no siempre conviene: depende del costo mensual frente a la inversión, de la velocidad de acceso y de los requisitos de la información.
SaaS (software como servicio)
Software que usas por suscripción a través del navegador, sin instalarlo ni mantener un servidor. Cambia el modelo de costo —de inversión única a gasto mensual— y traslada el mantenimiento al proveedor, pero te ata a su continuidad y a sus condiciones.
Licencia perpetua y suscripción
La perpetua se compra una vez y se usa indefinidamente en esa versión; la suscripción se paga por periodo e incluye actualizaciones. Para software que usarás años sin cambiar, comprar suele salir más barato; para herramientas que se actualizan constantemente, la suscripción evita quedarse atrás.
Licenciamiento por usuario y por dispositivo
Por usuario, la licencia sigue a la persona en todos sus equipos; por dispositivo, se asigna a la máquina y la usa quien se siente ahí. La decisión depende de tu realidad: personal con laptop y celular propios, o puestos compartidos por turnos.
Gama empresarial y gama de consumo
Los equipos de línea empresarial cuestan más que los de tienda, pero tienen repuestos disponibles por más años, mejor soporte del fabricante y menos fallas. En un puesto que trabaja ocho horas diarias, la diferencia se paga sola en horas no perdidas.
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Sistemas y web
CMS (gestor de contenidos)
El sistema que te permite editar los textos e imágenes de tu web sin programar. Su valor real es de independencia: si cada cambio de un precio o un teléfono depende de tu proveedor, la web se queda desactualizada.
ERP
Un sistema que integra la gestión interna —compras, inventario, facturación, contabilidad— en una sola base de datos. Conviene cuando la operación ya no cabe en hojas de cálculo compartidas y el problema es que la misma información vive en tres lugares distintos.
CRM
El sistema donde vive la relación con tus clientes y prospectos: contactos, historial, cotizaciones, seguimientos. Si tu proceso comercial hoy depende de la memoria de un vendedor o de su bandeja de correo, esa información no es de la empresa.
API e integración
Una API es la puerta que un sistema abre para que otro le pida o le envíe información. Es lo que permite que tu web escriba directo en tu sistema de facturación, en lugar de que alguien copie los datos a mano.
SSL y HTTPS
El certificado que cifra la conexión entre el visitante y tu web (el candado del navegador). Es obligatorio en la práctica: sin él los navegadores marcan el sitio como no seguro y los formularios pierden credibilidad.
Hosting y dominio
El dominio es la dirección (tuempresa.com) y el hosting es el espacio donde vive el sitio. Se contratan por separado y conviene que estén a nombre de tu empresa, no del proveedor que hizo la web: es la diferencia entre poder cambiar de proveedor y quedar atado a él.
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